En la actualidad cuando se habla de calidad, se nos viene a la mente empresas trasnacionales, industrias reconocidas a nivel mundial. Pero bajo la cultura de la mejora continua en la que el sector turístico a incursionado desde la década pasada, ha logrado que en especial este sector repunte en las mejores evaluaciones de desempeño a la calidad y abriendo las puertas tanto a otras empresas del sector mismo como a otros gremios muy diferentes a incursionar en el mundo de la calidad.
El valor de la calidad como medio de discriminación de precios y fuente de ventajas competitivas descansa en el reconocimiento por el mercado del mensaje y en la implantación interna de acciones de cambio organizativo para mejorar el desempeño que sean consecuentes con ella.
Los certificados y acreditaciones de calidad persiguen facilitar este objetivo mediante la estandarización del mensaje externo y de los procesos internos. La importancia de la cuestión es especialmente intensa en la empresa turística ante la difícil sustitución de la diferenciación basada en la calidad como estrategia competitiva frente a rivales emergentes con ventajas comparativas en precios, y el subsiguiente desarrollo de esquemas de normalización y certificación que estimulen la introducción de sistemas de gestión de la calidad.
Este trabajo revisa la senda recorrida en los ámbitos nacional e internacional en el desarrollo de sistemas de acreditación de la calidad turística, así como valora la contribución real de estos modelos a la mejora de la competitividad y a la satisfacción de las expectativas de los agentes que han realizado el esfuerzo de certificación.
Además, se reportan algunos resultados derivados de la investigación empírica desarrollada mediante el análisis de una base de datos formada por 64 casos de empresas hoteleras españolas. La evidencia empírica más significativa es que la influencia de la gestión de la calidad sobre el desempeño está relacionada con (tiene como variable antecedente a) el enfoque adoptado, siendo dicha contribución proporcional al contenido estratégico del enfoque de calidad implantado.
Las empresas que adoptan un enfoque de TQM obtienen un mejor desempeño que las asentadas en un enfoque de certificación. En las dos últimas décadas, la práctica empresarial y la literatura sobre gestión de la calidad han concluido que la competitividad empresarial exige una orientación prioritaria hacia la mejora continua de la calidad, erigiéndola como uno de los retos estratégicos críticos. El fundamento de esta prescripción teórica es la existencia de una supuesta relación positiva entre la gestión de la calidad y la satisfacción del consumidor.
Con datos de Dialnet.com
